Rituel & Design de service

Quelles sont les méthodes pour innover par le service ?

Jean-Jacques Gressier : Il y a au moins trois couches d’innovation.
La première pratique est de rendre le service tel qu’on le rend aujourd’hui, sans innovation, mais en rendant l’expérience parfaite. Il s’agit d’abord de résoudre les irritants afin que chaque client soit comblé. La Poste a travaillé dans cette logique. Ils ont lancé leur premier projet « contre toute attente » en travaillant sur ce qui faisait râler les gens. On attendait trop longtemps dans les bureaux de poste parce qu’on y allait tous à la même heure. Ils ont monté de manière parallèle un programme d’évaluation des irritants des postiers. C’est pour cela que cela a marché.
Le second niveau consiste à imaginer des rituels dans « les moments de vérité » : montrer toute l’attention que je porte à mes clients à chaque fois qu’ils entrent chez moi. On peut travailler par groupe de co-création entre clients et collaborateurs. Ils vont se raconter des histoires pour créer de nouvelles expériences de services qui peuvent s’intégrer en avant, en marge, ou dans le parcours.
Il peut y avoir une troisième couche qui, avant d’être mise en place, doit bénéficier d’un travail de « design de service » : une opération de mise en forme, de modélisation et même parfois des développements technologiques. A ce moment-là, on fait appel à des exercices de « design de services ».
Mais si toutes les innovations ne nécessitent pas cette troisième couche, on est toujours sur ces trois plans pour modéliser l’innovation par le service. Quoiqu’il en soit, il faut toujours commencer par la première étape parce qu’il ne sert à rien de faire de l’innovation si les irritants ne sont pas résolus.
Il y a une autre notion à prendre en compte : c’est que notre client est fondamentalement cross canal. Quand il cherche des renseignements sur Internet, il ne vient pas nécessairement sur le site de l’entreprise, s’il y vient, il veut y être informé et pouvoir faire tout ou une partie de sa transaction. S’il contacte l’entreprise par téléphone, c’est quand il le souhaite mais toujours immédiatement, et puis finalement il peut choisir d’aller en point de service. Il peut faire son parcours dans un sens ou dans un autre, et  il ne veut pas avoir à recommencer l’histoire à chaque fois. Il veut être reconnu, quel que soit le canal, et être pris en charge sans effort.
Et, à la fin, il voudrait bien qu’on lui dise merci d’être client de l’entreprise !
Donc, l’innovation peut se glisser dans toutes ces étapes : elle peut être à la fois technologique et humaine.

Créons de la valeur par le service | Propos de Jean-Jacques Gressier Président Directeur Général de l’Académie du Service recueillis par Béatrice SUTTER

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